Glossário de Experience Management

A

Análise de sentimento por aspectos (Aspect-Based Sentiment Analysis (ABSA)): Técnica de processamento de linguagem natural que decompõe um comentário nos temas citados e atribui a cada um a sua polaridade (positiva, neutra ou negativa). "A interface é ótima, mas o suporte demorou" gera dois aspectos com sentimentos opostos.
Anonimização: Remoção irreversível de qualquer elemento que identifique a pessoa, incluindo metadados como endereço IP e vínculos com cadastros. O dado anônimo deixa de ser dado pessoal para a LGPD. Em pesquisas anônimas do PesQuiza, o convite, o IP e o navegador não são registrados e os horários são arredondados.

Closed-loop feedback: Prática de fechar o ciclo com quem respondeu: notas críticas são roteadas a quem pode agir, a tempo de resolver o problema e de mostrar que a opinião teve consequência.
Continuous listening (Escuta contínua): Arquitetura de coleta que substitui a pesquisa anual extensa pela combinação de diagnósticos periódicos, pesquisas de pulso frequentes e pesquisas acionadas por eventos da jornada.
Customer Effort Score (CES): Métrica transacional do esforço percebido pelo cliente para resolver uma demanda ou concluir uma etapa, medida em escala de concordância. Quanto maior a nota, menor o esforço.
Customer Experience (CX): Conjunto de percepções que o cliente consolida ao longo de todas as interações com a organização, do primeiro contato ao pós-venda e à renovação do contrato.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Indicador transacional da satisfação com uma interação específica, como um atendimento. Calculado como o percentual de respostas nas duas notas mais altas da escala (top-2-box).

Detrator: Respondente que atribui nota de 0 a 6 na pergunta de recomendação do NPS, eNPS ou LNPS. Detratores reduzem o score e são o foco dos alertas de fechamento do ciclo.
Dimensão: Tema que agrupa perguntas de um diagnóstico, como liderança, bem-estar ou reconhecimento. A média das perguntas de uma dimensão gera um índice que permite priorizar onde agir.
Driver analysis (Análise de impacto): Leitura que relaciona os temas citados às notas quantitativas para identificar quais deles mais elevam ou reduzem uma métrica. No PesQuiza, é o "impacto na nota" de cada tema.

Empilhamento de filtros (Filter stacking): Risco de privacidade em que a combinação de filtros demográficos, como área, unidade e tempo de casa, reduz a amostra a poucas pessoas e permite deduzir quem respondeu. Mitigado pelo bloqueio da interseção abaixo do limiar de anonimato.
Employee Experience (EX): Soma das vivências do colaborador ao longo do ciclo de vida na empresa, da integração ao desligamento, abrangendo cultura, liderança, ambiente e ferramentas de trabalho.
Employee Net Promoter Score (eNPS): Adaptação do NPS que mede a probabilidade de o colaborador recomendar a empresa como um bom lugar para trabalhar. Varia de −100 a +100.
Exit-intent (Intenção de saída): Gatilho que detecta quando o visitante está prestes a deixar a página e exibe uma pesquisa curta no momento exato da saída, para entender barreiras de conversão ou motivos de cancelamento.

Faixas de interpretação do NPS: Leitura padronizada do score: de −100 a −1, zona crítica; de 0 a 30, aperfeiçoamento; de 31 a 70, qualidade; de 71 a 100, excelência.
Frequency capping (Janela de supressão): Regra que limita a frequência com que a mesma pessoa é convidada a responder, como no máximo uma pesquisa a cada 30 dias, para evitar a fadiga e preservar a taxa de resposta.

Gerenciamento de Riscos Ocupacionais (GRO): Processo contínuo previsto na NR-1 para identificar perigos, avaliar e classificar riscos, adotar medidas de prevenção e acompanhar a eficácia delas. O PGR é o seu registro documental.

Índice de 0 a 100: Conversão da média de uma pergunta ou dimensão para uma escala de 0 a 100, que permite comparar perguntas com escalas diferentes e acompanhar a evolução entre ciclos.
Item invertido (Reverse-coded item): Item em que a nota alta é desfavorável, como "sinto-me esgotado". Na composição do índice da dimensão, a escala é lida ao contrário, para que maior signifique sempre mais favorável.

Leadership Net Promoter Score (LNPS): Mede a probabilidade de o colaborador recomendar o gestor direto como uma boa liderança. Lido ao lado do eNPS, separa a insatisfação com a liderança imediata de problemas organizacionais sistêmicos.
Limiar de anonimato (Anonymity threshold): Número mínimo de respostas para que um resultado seja exibido, geralmente entre 5 e 10. Recortes abaixo do limiar aparecem como dados insuficientes para preservar o sigilo.

Microsurvey: Pesquisa curta, de uma a três perguntas, exibida de forma contextual no site ou no produto. Por gerar pouco atrito, costuma alcançar taxas de resposta bem superiores às de questionários longos por e-mail.

Net Promoter Score (NPS): Indicador de lealdade calculado a partir da pergunta "qual a probabilidade de você nos recomendar?": percentual de promotores (9 e 10) menos o percentual de detratores (0 a 6).
Neutro (Passivo): Respondente que atribui nota 7 ou 8 na pergunta de recomendação. Entra na base de cálculo, mas não soma nem subtrai pontos do NPS.

Onda (Wave): Cada aplicação de uma pesquisa recorrente, como o pulso de engajamento de um mês. Comparar ondas revela a tendência das métricas ao longo do tempo.

Pesquisa de pulso (Pulse survey): Pesquisa curta repetida em cadência fixa, mensal ou trimestral, para acompanhar a evolução do engajamento sem esperar o diagnóstico anual.
Piping: Inserção automática, no texto de uma pergunta, de um dado do contato (como o nome ou a unidade) ou de uma resposta anterior, para tornar o questionário mais contextual.
Product Experience (PX): Dimensão da experiência ligada ao uso do produto digital: usabilidade, valor percebido, ativação e retenção.
Product-market fit (PMF): Grau de dependência dos usuários em relação ao produto, medido pelo teste de Sean Ellis: o percentual que ficaria "muito decepcionado" se não pudesse mais usá-lo. A referência de mercado é atingir 40% ou mais.
Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR): Documento exigido pela NR-1 com o inventário dos riscos ocupacionais da empresa e o plano de ação para preveni-los. Desde 2025 inclui os fatores de risco psicossocial.
Promotor: Respondente que atribui nota 9 ou 10 na pergunta de recomendação: o cliente ou colaborador mais propenso a indicar a empresa.
Pseudonimização: Substituição dos dados que identificam a pessoa por códigos, mantendo a chave de reidentificação separada. O dado pseudonimizado continua sendo dado pessoal para a LGPD. É o caso das pesquisas confidenciais, que permitem lembretes sem expor respostas individuais.

Recorte: Subconjunto de respostas obtido pela aplicação de filtros, como período, canal, área ou unidade. Todo recorte está sujeito ao limiar de anonimato.
Riscos psicossociais: Fatores da organização do trabalho que podem afetar a saúde mental, como sobrecarga, metas excessivas, falta de autonomia ou de apoio, conflitos, assédio e jornadas extensas. A NR-1 exige que sejam identificados, avaliados e controlados no PGR.

Taxa de conclusão: Percentual das respostas iniciadas que chegaram ao fim do questionário. Indica o atrito do instrumento.
Taxa de resposta: Percentual dos convidados que concluíram a pesquisa. Indica o alcance e a confiança do público no processo.
Top-2-box: Soma das duas notas mais altas de uma escala, usada no cálculo do CSAT. Em uma escala de 1 a 5, corresponde às notas 4 e 5.