NPS relacional B2B
Trimestral ou semestral
Saúde da conta e lealdade dos decisores, com percepção de valor e de atendimento.
Ver o modeloCustomer Experience
Lealdade que se mede, relacionamento que se sustenta
Métricas relacionais e transacionais no mesmo padrão, disparadas no momento certo da jornada e com cada detrator sinalizado a tempo de reverter a experiência.
Jornada do cliente
Quatro instrumentos para quatro perguntas de negócio
Relacional para prever retenção; transacional para corrigir o processo; esforço para acelerar a adoção; parceiros para fortalecer o canal.
CSAT transacional
Após cada atendimento
Satisfação com uma interação específica, disparada no encerramento do chamado.
Ver o modeloCES pós-implantação
Ao fim do onboarding
Esforço percebido para começar a usar, o melhor preditor de retenção inicial.
Ver o modeloParceiros e canais
Semestral
Políticas de parceria, materiais, suporte comercial e NPS de parceiros.
Ver o modeloMétricas padronizadas
NPS, CSAT e CES com a mesma régua em todas as áreas
Cada indicador segue uma fórmula única e uma faixa de leitura, para que Customer Success, Suporte e Produto discutam os mesmos números. Os cruzamentos mostram, por exemplo, o que separa promotores de detratores.
- NPS
- % promotores (9–10) − % detratores (0–6)
- CSAT
- % de respostas nas duas notas mais altas (top-2-box)
- CES
- Média do esforço percebido (maior = mais fácil)
Closed-loop feedback
Cada detrator chega a quem pode agir
O cliente insatisfeito ainda pode ser recuperado, desde que alguém saiba a tempo. Os alertas trazem a nota, o comentário e o link para os resultados da pesquisa.
- Nota de 0 a 6 no NPS ou baixa no CSAT gera alerta imediato por e-mail
- O mesmo alerta no canal da equipe, no Slack ou no Microsoft Teams
- Webhooks assinados para abrir tarefas no seu CRM ou help desk
Gatilhos da jornada
A pesquisa certa no momento de maior relevância
Pesquisas transacionais funcionam quando chegam logo após a interação. A API dispara o convite a partir do seu sistema, e as campanhas cuidam do ciclo relacional.
- Disparo via API quando o chamado é encerrado ou a implantação é concluída
- Atraso configurável, como 24 horas após o evento
- Campanhas relacionais recorrentes, com lembretes para quem não respondeu
- Widget no site ou no painel do cliente, com frequency capping
Inteligência qualitativa
Os temas que puxam o NPS para cima ou para baixo
Prazo, atendimento, preço, implantação: a análise de sentimento por aspectos agrupa os comentários em temas e mede o impacto de cada um sobre o NPS de quem o menciona. Disponível no plano Pro.
Biblioteca metodológica
Modelos de Customer Experience
Avaliação de fornecedores
Notas por critério, com opção "não se aplica" e comentários.
CES pós-implantação
Esforço percebido pelo cliente para começar a usar o produto (escala de 1 a 7).
CSAT pós-atendimento
Satisfação com um atendimento ou chamado específico, enviada logo após o encerramento.
NPS de clientes
Meça a lealdade dos clientes e entenda os motivos da nota.
NPS relacional B2B
Saúde da conta e lealdade de clientes empresariais, a cada trimestre ou semestre.
Satisfação de clientes
Avaliação completa de atendimento, produto, prazo e relacionamento.
Satisfação de franqueados
Suporte da franqueadora, treinamentos, marketing e rentabilidade.
Satisfação de parceiros e canais
Avalia a parceria com revendedores, integradores e canais, a cada semestre.
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